Постановление № 4158 от 21.12.2012 г.

администрации муниципального образования город Новомосковск

О внесении изменений в приложение к постановлению администрации муниципального образования город Новомосковск от 09.02.2012 № 262 «Об утверждении Методических указаний по организации проведения анкетирования получателей муниципальных услуг»

На основании ст. ст. 7, 9, 45 Устава муниципального образования город Новомосковск администрация муниципального образования ПОСТАНОВЛЯЕТ:

1. Внести изменения в приложение к постановлению администрации муниципального образования город Новомосковск от 09.02.2012 № 262 «Об утверждении Методических указаний по организации проведения анкетирования получателей муниципальных услуг» и изложить приложение в следующей редакции согласно приложению.

2. Отделу по работе со СМИ (Сёмкин В. В.) разместить настоящее постановление на официальном сайте муниципального образования город Новомосковск в информационно-телекоммуникационной сети Интернет.

3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации муниципального образования – руководителя аппарата Тарасову Н. Н.

4. Постановление вступает в силу с 01.01.2013 г.

МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ

по организации проведения анкетирования получателей муниципальных услуг

I. Общие положения

1. Методические указания по организации проведения анкетирования получателей муниципальных услуг (далее – Методические указания) разработаны для проведения процедуры анкетирования получателей муниципальных услуг с целью выявления их мнения о качестве и доступности предоставлениямуниципальных услуг в муниципальном образовании город Новомосковск.

2. Организацию и контроль за процессом анкетирования получателей муниципальных услуг обеспечивает орган, осуществляющий мониторинг.

3. Анкетирование получателей муниципальной услуги проводится в момент получения ими результата муниципальной услуги.

4. Получатели муниципальных услуг привлекаются к анкетированию на добровольной основе с соблюдением конфиденциальности ответов (анонимно).

5. Анкетирование получателей муниципальных услуг осуществляется непрерывно во время проведения мониторинга конкретной муниципальной услуги на этапе непосредственного изучения исследуемых параметров.

6. Анкетирование проводится на основе Типовой анкеты для анкетирования получателей муниципальной услуги (приложение к настоящим Методическим указаниям).

7. В Типовую анкету для анкетирования получателей муниципальной услуги с учетом специфики предоставления конкретной муниципальной услуги могут вноситься дополнения.

8. Дополнения, вносимые в Типовую анкету для анкетирования получателей муниципальной услуги, не должны менять систему показателей оценки качества предоставления муниципальной услуги.

9. Тиражирование необходимого количества бланков анкет, а также иные затраты на организацию и проведение анкетирования получателей муниципальных услуг осуществляются за счет средств органов, предоставляющих муниципальную услугу.

II. Проведение анкетирования получателей муниципальных услуг

10. При получении результата муниципальной услуги получателю муниципальной услуги предлагается заполнить анкету.

11. Представитель органа, осуществляющего мониторинг, при согласии получателя муниципальной услуги выдает ему чистый бланк анкеты для анкетирования получателей муниципальной услуги и предоставляет место для самостоятельного ее заполнения.

12. Урна для заполненных анкет для анкетирования получателей муниципальной услуги размещается в помещении для выдачи результата предоставления муниципальной услуги.

13. До начала проведения анкетирования урна опечатывается представителем органа, осуществляющего мониторинг, в присутствии должностного лица (должностных лиц) органа, предоставляющего муниципальную услугу, или специалиста многофункционального центра.

14. Заполненную анкету для анкетирования получателей муниципальной услуги получатель муниципальной услуги самостоятельно помещает в урну, установленную в помещении, где осуществляется выдача результата предоставления муниципальной услуги.

15. Вскрытие урны и изъятие анкет для анкетирования получателей муниципальной услуги осуществляется представителем органа, осуществляющего мониторинг, в присутствии должностного лица (должностных лиц) органа, предоставляющего муниципальную услугу, или специалиста многофункционального центра по мере заполнения урны и (или) в день окончания этапа непосредственного изучения исследуемых параметров.

16. Заполненные анкеты для анкетирования получателей муниципальной услуги направляются в орган, осуществляющий мониторинг, для обработки и анализа.

Типовая анкета

для проведения анкетирования получателей муниципальной услуги

Дата заполнения анкеты:_______________________________________

Здравствуйте!

Администрация муниципального образования город Новомосковск заинтересована в том, чтобы при разработке мер по повышению качества и доступности муниципальных услуг гражданам и организациям было учтено Ваше мнение.

Заполнение анкеты займет у Вас не более 5-ти минут. Вы можете быть уверены, что содержание Ваших ответов будет анализироваться только в целом, без упоминания конкретного человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответами других получателей.

Заранее благодарим Вас за участие в анкетировании!

Для получения какой муниципальной услуги Вы обратились в орган, предоставляющий муниципальную услугу (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта):

1. Из какого источника Вы получили информацию о порядке предоставления муниципальной услуги? (Укажите, какой именно источник, возможно несколько вариантов ответа)

1 –по телефону;

2 –при личном обращении;

3 –через письменные запросы;

4 – на информационных стендах, расположенных в органе, предоставляющем муниципальную услугу;

5 – через Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций), Портал государственных и муниципальных услуг Тульской области, Портал органов государственной власти Тульской области;

6 – другое (указать другие источники информации о порядке и сроках предоставления услуги)
_____________________________________________________________

2. Удовлетворены ли Вы полнотой и актуальностью полученной информации? (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – вполне удовлетворен

2 – скорее удовлетворен

3 – скорее неудовлетворен

4 – совершенно неудовлетворен

3. Какой источник получения информации об услуге для вас наиболее удобный? (Укажите, какой именно источник, возможно несколько вариантов ответа)

1 – от представителя органа, предоставляющего муниципальную услугу, лично

2 – от представителя органа, предоставляющего муниципальную услугу, по телефону;

2 – на информационных стендах, расположенных в органе, предоставляющем муниципальную услугу;

3 – через информационно-телекоммуникационную сеть Интернет.

4. Насколько удобно для Вас добираться до места размещения органа, предоставляющего муниципальную услугу? (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – очень удобно

2 – довольно удобно

3 – не очень удобно

4 – совсем неудобно

5. Насколько удобно расположен внутри здания кабинет (помещение), в котором ведется прием? (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – очень удобно

2 – довольно удобно

3 – не очень удобно

4 – совсем неудобно

6. На Ваш взгляд, следует ли изменить месторасположение помещения (кабинета), где осуществляется прием получателей муниципальной услуги, для повышения удобства ее предоставления?

1 – нет

2 – да (укажите конкретные предложения)

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

7. Насколько удобным для Вас показался график приема? (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – очень удобный

2 – довольно удобный

3 – не очень удобный

4 – совсем неудобный

8. На Ваш взгляд, какие изменения необходимо внести в график приема для повышения удобства предоставления муниципальной услуги? (Возможно несколько вариантов ответов)

1 – внесение изменений не требуется;

2 – вести прием в каждый из рабочих дней недели;

3 – вести прием в более поздние вечерние часы в рабочие дни;

4 – вести прием в нерабочие, выходные дни;

5 – вести прием в рабочие дни без перерыва на обед;

6 – другое (укажите конкретные предложения)

__________________________________________

1 – вполне удовлетворен

2 – скорее удовлетворен

3 – скорее неудовлетворен

4 – совершенно неудовлетворен

10. Удовлетворены ли Вы помощью, оказанной должностным лицом при составлении заявления (заполнении форм) на получение муниципальной услуги? (Выбрать один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – вполне удовлетворен

2 – скорее удовлетворен

3 – скорее неудовлетворен

4 – совершенно неудовлетворен

5 – помощь не требовалась

11. Насколько сложным для Вас показался процесс сбора пакета документов, необходимых для получения муниципальной услуги? (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – совсем несложный

2 – не очень сложный

3 – довольно сложный

4 – очень сложный

12. Сколько примерно дней Вы потратили на сбор документов, необходимых для получения муниципальной услуги?

1 ______________ (укажите примерное количество дней)

2 – дополнительно собирать документы не потребовалось.

13. Сколько раз Вам пришлось обращаться в орган, предоставляющий муниципальную услугу, чтобы в итоге у Вас приняли документы, необходимые для начала процедуры предоставления муниципальной услуги? (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – документы были приняты с первого раза

2 – документы были приняты со второго раза

3 – документы были приняты с третьего раза

4 – документы были приняты с четвертого раза

5 – другое (напишите, что именно)

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

14. По каким причинам Вам приходилось повторно обращаться по одному и тому же вопросу? (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – заявление было оформлено неверно (неточно, с помарками);

2 – неполный пакет документов (не было отдельных документов или их копий);

3 – некоторые документы оказались недействительны (просрочены) или неверно оформлены;

4 – была большая очередь, я устал(а) ждать (либо закончилось время приема);

5 – работник, принимающий документы, был в отпуске;

4 – другое (укажите что) _____________________________________

_________________________________________________________________

15. Приходилось ли Вам ожидать приема у должностного лица в очереди? (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – нет, не приходилось ни разу (переходите к вопросу № 19)

2 – по-разному, и приходилось, и нет

3 – да, при каждом посещении

4 – другое (укажите, что именно)

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

16. Время ожидания приема к должностному лицу в очереди составило:

1 – не более 5 минут

2 – не более 15 минут

3 – не более 30 минут

4 – более 30 минут

17. Насколько Вас удовлетворяют условия ожидания в очереди для предоставления муниципальной услуги? (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – вполне удовлетворяют;

2 – скорее удовлетворяют;

3 – скорее не удовлетворяют;

4 – совершенно не удовлетворяют

18. С какими неудобствами в местах предоставления муниципальной услуги Вы столкнулись?

1 – отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания приема;

2 – отсутствие достаточного количества столов для заполнения документов;

3 – духота, некомфортная температура;

4 – теснота, скученность в помещении для ожидания;

5 – отсутствие доступа к туалету в помещении;

6 – не стакивался ни с одним из этих недостатков, в помещении для ожидания, было вполне комфортно.

19. Если Вам для получения муниципальной услуги потребовались дополнительные услуги (например, сделать копию, заверить копию, оплатить государственную пошлину, и т.п.) была ли у Вас возможность сделать это в месте предоставления муниципальной услуги (или рядом)?

1 – нет, мне не потребовались дополнительные услуги (переходите к вопросу № 21);

2 – да, потребность в дополнительных услугах была, и я смог(ла) их получить в месте предоставления муниципальной услуги (или рядом);

3 – да, потребность в дополнительных услугах была, но я не смог(ла) их получить ни в месте предоставления муниципальной услуги, ни рядом.

20. Какие именно дополнительные услуги Вам были необходимы?

1 – сделать копию документов, либо распечатать (сброшюровать), получить дополнительную информацию, заполнить бланк заявления;

2 – оплатить государственную пошлину;

3 – получить доступ на Единый портал государственных и муниципальных услуг;

4 – заверить копию документа;

5 – другие услуги (укажите, что именно)_____________________________

_______________________________________________________________________

21. После подачи заявления и документов для получения муниципальной услуги, пришлось ли Вам дополнительно обращаться в орган, предоставляющий муниципальную услугу?

1 – да (укажите сколько раз)_________

2 – нет

22. Какое впечатление у вас сложилось от общения (взаимодействия) с должностными лицами по вопросам получения муниципальной услуги? (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – положительное

2 – скорее положительное

3 – скорее отрицательное

4 – отрицательное

23. Вы довольны уровнем компетентности должностных лиц? (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – доволен

2 – скорее доволен

3 – скорее не доволен

4 – совершенно не доволен

24. Какое время прошло с момента подачи заявления и документов для получения муниципальной услуги до момента выдачи (получения) конечного результата муниципальной услуги?

1 – получил(а) услугу в тот же день;

2 – (укажите количество дней, месяцев) _________________

25. Насколько сложным (затянутым) Вам показался весь процесс получения муниципальной услуги, начиная с подготовки пакета документов и заканчивая получением результата муниципальной услуги? (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – совсем несложный

2 – не очень сложный

3 – довольно сложный

4 – очень сложный

26. Насколько четкой понятной и прозрачной показалась вам процедура получения муниципальной услуги? (Выберите один ответ, поставив какой-либо знак напротив выбранного варианта)

1 – совершенно четкой, понятной и прозрачной

2 – не очень четкой, понятной и прозрачной

3 – скорее нечеткой, непонятной и непрозрачной

4 – совершенно нечеткой, непонятной и непрозрачной

27. Какие финансовые расходы Вы вынуждены были нести в целях получения муниципальной услуги?

1 – оплата услуг внешних экспертов, независимой экспертизы;

2 – оплата внешних юристов (консультантов) и иных специалистов по сопровождению процедур получения муниципальной услуги;

3 – подготовка (разработка) проектных документов, смет, расчётов, планов и иных материалов (документов) требуемых для получения муниципальной услуги;

4 – оплата подготовки заключений, дополнительных запросов, согласований;

5 – оплата нотариального заверения копий документов;

6 – изготовление копий (ксерокопий) документов, их распечатка (брошюровка);

7 – оплата поездок (транспортных услуг) для сбора документов и к месту предоставления муниципальной услуги;

8 – затраты на иные цели, связанные с получением муниципальной услуги;

9 – оплата госпошлины.

28. Что, на Ваш взгляд, имеет самое большое значение при получении муниципальных услуг? (Укажите три самых важных фактора)

1 – вежливость и компетентность должностных лиц;

2 – точная и достоверная информация, необходимая для получения услуги, в доступных источниках, возможность быстро получить консультацию;

3 – удобный график приема;

4 – территориальная доступность мест предоставления муниципальной услуги;

5 – комфортность мест предоставления муниципальной услуги;

6 – возможность получить дополнительные услуги в месте предоставления муниципальной услуги;

7 – отсутствие очередей;

8 – своевременное предоставление конечного результата предоставления муниципальной услуги;

9 – другое (укажите) __________________________________________

29. Вы в целом удовлетворены качеством предоставления муниципальной услуги?

1 –удовлетворен

2 – скорее удовлетворен

3 – скорее не удовлетворен

4 – совершенно не удовлетворен

Благодарим Вас за участие в анкетировании!

Вы оказали существенную помощь для разработки мер по повышению качества предоставления муниципальных услуг.